Verstehen Sie überhaupt Ihren Kunden?
Wenn Sie es schaffen, den Kunden zu verstehen, was sie überhaupt wollen, dann haben Sie das System schon im Kopf zusammengestellt. Sollten Sie aber das eigentliche Problem verstanden haben, dann können Sie schon eine fertige Lösung präsentieren. Das nennt sich Verständnis zu Kundenanforderungen.
Bevor Sie als System-Betreiber/-Lieferant überhaupt mit Lösungen um die Ecke kommen, sollten Sie als erstes das Problem verstanden haben. Sobald Sie nur eine Lösung von der gewünschten Kundenanforderung präsentieren, wird Ihr Produkt vom User, der das System am Ende bedienen soll, nie akzeptiert werden. Versuchen Sie daher immer als erstes zu verstehen, warum der Kunde überhaupt diese Anforderungen gestellt hat. In der Regel müssen auch Anforderungen erfüllt werden, die vom Kunden nie so richtig zu erklären sind oder schlicht einfach vergessen wurden. Es passiert auch sehr oft, dass der Kunde eine bestimmte Funktion einfach nur voraussetzt und es nicht für sinnvoll erachtet, um es zu formulieren.
Ich hatte den großen Vorteil, dass ich früher direkt als Kunde die Anforderungen für die Systeme geschrieben habe. Ich war sozusagen der Kunde von unserem IT-Dienstleister. Ich habe mich damals immer darüber geärgert, dass mir der IT-Dienstleister entweder sein bestes System verkaufen wollte oder versucht hat, mir einzureden, was ich brauche. Ich wollte aber einfach nur, dass ein bestimmtes Problem gelöst wird – nicht mehr und nicht weniger. Als ich dann die Fronten gewechselt habe, konnte ich den Vorteil als „ehemaliger Kunde“ nutzen und versuchen als erstes zu verstehen, was die Kunden tatsächlich wollen. Daher bevorzuge ich es immer ein Interview mit den Endkunden zu führen, bevor ich überhaupt die Anforderungen lese. Nach den Gesprächen oder Workshops verstehe ich eher, was der Kunde von mir tatsächlich möchte. Meistens weichen die Anforderungen auf Papier von dem ab, welche Anforderungen tatsächlich vorhanden sind. Daher habe ich am Ende die Anforderungen mit meinem Verständnis wiedergegeben und bestätigen lassen.
Empfehlung an Lieferanten/Berater: Sie sollten nie von einer Funktion schwärmen, was sie entwickelt haben oder gesehen haben, aber der Kunde nie bestellt hat. Der Kunde braucht das nicht (noch nicht). Wenn Sie fertig mit Ihrem System sind und der Kunde zufrieden ist, können Sie immer noch in einem weiteren Gespräch von dem neuen Button erzählen, den sie für den Kunden als Vorteil sehen.
Empfehlung an den Kunden: Zeigen Sie Ihre Anforderungen erst später, nachdem der Lieferant Ihre Anforderungen auf der Tonspur verstanden hat und auch wiedergeben kann. Sollte der Lieferant als erstes die Anforderungen lesen, so wird der Lieferant bereits eine Lösung im Kopf haben, die später kaum zu ändern ist. Wenn der Lieferant Sie aber wirklich verstand hat, dann werden die Anforderungen aus einem anderen Blickwinkel betrachtet und verstanden.
Mein Weg muss nicht unbedingt der beste Weg zu einer Lösung sein, aber meine Erfahrung haben gezeigt, dass die ersten Workshops eine sehr gut investierte Zeit sind und später von allen die Nerven schont.
Viele Grüße aus Frankfurt am Main
Ihr Bülent Kina
